Dünyanın en müşteri odaklı şirketi olduğunu soyleyen dünyanın en büyük şirketi Amazon, müşterilerine bu konuda neredeyse sonsuz garanti vermektedir. Müşteriler bu konuda Amazon’a çok güvenmektedirler. Önceliğin kesinlikle müşteri olduğu, satıcıda olmadığı akıldan çıkarılmamalıdır.
Amazon, müşterilerinin güvenini artırmak ve daha fazla alışveriş yapmalarını teşvik etmek için A’dan Z’ye garanti talebi uygulamasına önem vermektedir. A'dan Z'ye garanti iddiaları, satıcılar için hem bir nimet hem de bir lanet olabilir.
Amazon'da satış yapmaya karar verdiyseniz, A’dan Z’ye garanti talebi almanın neredeyse kaçınılmaz olduğunun farkında olmalısınız.
Neden A’dan Z’ye Garanti Talebi Açılır?
A'dan Z'ye garanti talepleri, bir müşterinin ürünün satıcısıyla olan şikayetini çözebilmek için başvuracağı son çare olarak düşünülebilir. Alıcı ve satıcınin iddia edilen sorunla ilgili aralarında anlaşamadıkları, sonuca ulaşamadıkları durumda kullanılır. Beklentileri karşılanmayan müşteriler için bir geri ödeme programıdır. Garanti, ürünün zamanında ve iyi durumda teslim edilmesini kapsar.
Müşteri sipariş verirken:
- Ödemesinin garanti altında olmasını ister.
- Siparişini belirtilen zaman içinde teslim almayı bekler.
- Aldığı ürünü incelemeyi ve test etmeyi planlar
- İstediği durumlarda belirlenen süre içinde ürünü iade edebilmeyi ve ödemesini geri almayı bekler
Amazon'a göre müşterilerinin büyük bir çoğunluğu bu programı kullanmıyor. Amazon, bu program ile sorunuza çözüm bulamamış bu çok az sayıdakı müşterinin güvenini geri kazanmaya çalışıyor.
A’dan Z’ye Garanti Talebi nasıl çalışır?
1. Üründen memnun olmayan müşterinin, önce satıcıyla iletişime geçmesi (mesaj veya iade talebi yoluyla) ve bir anlaşmaya varmaya çalışması önerilir.
2. Satıcı ve müşteri aralarındaki sorunu 48 saat içinde çözemezse, müşteri şikayeti doğrudan Amazon'a iletebilir.
3. Şikayet Amazon'a geldikten sonra, Amazon durumu e-posta ile satıyıca bildirir.
4. Satıcının yanıt vermesi için 72 saati vardır, aksi takdirde müşteri lehine talep kapatılır ve tutar satıcının hesabından çekilir.
5. Amazon bir karar vermek için ek bilgiye ihtiyaç duyarsa, satıcıyla e-posta yoluyla iletişime geçer. Satıcının bu talebe 72 saat içinde yanıt vermesi gerekir. Bazen müşteriden de bilgi talep edilebilir.
6. Gerektiği durumlarda satıcının karara itiraz etmek için 30 takvim günü vardır.
7. Bir satıcı olarak, e-postanızı sürekli olarak kontrol etmenizin çok önemli olduğunu bir kez daha vurgulamalıyız.
Bu talepler, Kusurlu Sipariş Oranınızı (ODR : Order Defect Rate) doğrudan etkiler. Bu hesap sağlığınızı riske atabilecek çok önemli bir durum olabilir.
İyi bir müşteri hizmeti sunmanın, Amazon’sa satıcı olarak iş yapmanın çok önemli bir parçası olduğunu unutmamalısınız.
Müşteriler A'dan Z'ye garanti taleplerini ne zaman yapar?
1. Sipariş gelmedi - Bu, müşterinin sipariş ettiği ürünü teslim almadığı veya beklenen en son teslimat tarihinden (EDD: Expected Delivery Date) sonra teslim edildiği zamandır.
Aşağıdaki durumlardan hangisi erken gerçeklesirse, müşteri o tarih itibariyle A'dan Z'ye garanti talebinde bulunabilir:
- Sipariş, beklenen son teslim tarihinden sonraki 3 gün içinde teslim edilmedi
- Sipariş gelmemesine rağmen kargo takip bilgisi siparişin teslim edildiğini gösteriyor
2. Ürün tanımlandığı gibi değil - Bu, ürünün Amazon'daki ürün sayfasında açıklanandan önemli ölçüde farklı olduğu zamandır. Bu durum aşağıdaki nedenlerle kullanılır:
- Hasarlı
- Kusurlu
- Ürun tanımlaması yanlış ya da eksik
- Eksik parça veya kısımlar
3. Geri ödeme yapılmadı - Müşteri ürünü satıcıya iade etmesine rağmen geri ödeme almadığında veya kendisine uygun gelmeyen bir geri ödeme yapıldığında.
4. İade reddedildi - Satıcının Amazon politikası uygun olarak iade almayı reddetmesi durumunda.
A'dan Z'ye garanti talepleri nasıl yapılır?
Müşterinin, Amazon’dan aldığı ürün ile ilgili yaşadığı sorunu çözmek için, öncelikle satıcıyla iletişime geçmesi beklenmektedir. Bu şekilde alıcı ve satıcının aralarındakı sorunu kendi başlarına çözme şansı olur. Ancak, alıcı talebine 3 gün içinde yanıt almazsa, Amazon müşteri hizmetleri veya Amazon sipariş menülerinden A'dan Z'ye garanti talebinde bulunur.
Amazon, tüm alıcı sorularına ve iade taleplerine 24 saat içinde yanıt verilmesini zorunlu tutar. Eğer yanıtınızda gecikirseniz ya da müşteri istediği yanıtı almazsa, “satıcı sorunu çözmüyor” diye bir iddiada bulunabilir. Bu durum, A'dan Z'ye garanti talebine neden olacaktır.
Müşteriler, en geç teslimat tarihinden 3 takvim günü sonra veya sipariş tarihinden 30 gün sonra (hangisi daha erken ise) talepte bulunabilme hakkına sahip olur ve sipariş tarihinden 90 gün sonrasına kadar bu haklarını korurlar. Ayrıca Amazon, bu süreden sonra olsa bile, konuyla ilgili soruşturma yapılmasını gerekli görürse, talepleri kabul etme hakkını saklı tutar.
Bir A’dan Z’ye talebi yapıldığında, Amazon satıcıya talebin ayrıntılarını içeren bir e-posta gönderir ve yanıt ister. Satıcıya, e-postaya yanıt vererek savunma yapması için 3 gün verilir. Satıcı belirtilen süre içinde e-posta bildirimine yanıt vermezse:
- satıcının hatalı olduğu kabul edilir,
- talep alıcının lehine sonuçlanır,
- geri ödeme tutarı satıcının hesabından çekilir,
- satıcının puanları düşer, hesap sağlığı olumsuz etkilenir.
Amazon satıcıları A'dan Z'ye garanti taleplerinden nasıl kaçınabilir?
Amazon satıcıları, A'dan Z'ye garanti taleplerini mümkün olan en az sayıda alacak yaklaşımı göstermeli ve Amazon’un kurallarına kesin olarak uygun davranmalıdır. Aksi durumda A'dan Z'ye garanti talepleri hesap sağlığını olumsuz etkileyecek, hesabın askıya alınması ve hatta hesabın kapatılması riski çok yüksek olacaktır.
Satıcıların A'dan Z'ye iddialarından kaçınması veya hesabı ile ilgili olası sorunları en aza indirmesinin ve hesap sağlığını korumasının yolları vardır:
1. Ürün açıklamalarını özenle ve detaylı olarak yapın : A - Z garanti talebi, ürün doğru bir şekilde tanımlanmadığında da geçerli olacaktır. Müşteriler, satın alma işlemlerini yapmak için ürünlerin açıklamalarını okurlar. Açıklamalar mümkün olduğunca ayrıntılı olmalı ve gerekli tüm bilgileri içermelidir. Müşterinin soru sormasına ihtiyac duyulmayacak derece ayrıntılar verilmeli, ürün fotoğrafları ile desteklenmelidir.
2. Müşteriniz ile iletişim kurun: Satıcıların müşterileriyle olan iletişimleri, siparişin her asamasında çok önemlidir. Sipariş bilgilendirmelerinin, müşteri mesajlarının hızlı, kolay anlaşılır ve çözüm odaklı olarak cevaplanması, müşteri ile iletişiminizi güçlendirecek, müşterinin A’dan Z’ye talebi açmasının önüne geçecektir. Müşteriyi siparişin durumu ile ilgili bilgilendirmeyi, teşekkür notu göndermeyi, geri bildirim istemeyi mutlaka yapmalı, bu süreci otomatize etmelisiniz. Sizinle kolayca iletişim kurabildiğini düşünen müşteri, sorunu da öncelikle size bildirecektir, sorunu sizinle çözmeye çalışacaktır.
3. FBA yaparak gönderim ile ilgili olumsuz durumlardan kurtulun: Türkiye’de Amazon Lojistik, diğer ülkelerde ise Fulfilment by Amazon (FBA) olarak adlandırılan programa dahilseniz gönderim ile ilgili yaşanan olumsuzluklar sizi etkilemeyecek, bu konuda yapılacak olan olumsuz yorumlar ise Amazon tarafından silinecektir. Amazon bu konudaki sorumluluğu üstüne almaktadır.
4. İyi bir taşıyıcı firma ile çalışın: Müşteriler her zaman hızlı ve ücretsiz teslimat yapan satıcıları tercih etmektedirler. Eğer rakipleriniz arasında daha fazla tercih edilen bir satıcı olmak isterseniz, hızlı teslimat zamanları vermelisiniz. Ama bu durum çok iyi bir taşıyıcı firma ile çalışmanızı gerektirecek, maliyetlerinizi artıracaktır. Taşıyıcı tarafında yaşanacak tüm sorunların -eğer FBA yapmıyorsanız- sizin sorumluluğunuzda olduğu unutulmamalıdır.
5. Proaktif para iadesi yapın : Bu yaklaşım, müşteri odaklı olduğunuzu göstermesi açısından olumludur ve müşterinizin A’dan Z’ye talep açmasını engel olma ihtimalini yükseltecektir. Eğer müşteriniz A’dan Z’ye talebi açtıysa yapmanız gereken şey, haklı olduğunuzu göstermeniz olacaktır.. Talebin sonucunda satıcı olarak haksız bulunursanız, müşteriye doğrudan para iadesi yapılacak ve Amazon talebi “kabul edilmedi” olarak işaretleyecektir.
6. Anında yanıt verin: En iyi performans gösteren satıcılara karşı açılan A'dan Z'ye garanti taleplerinin çoğu, müşteri e-postalarına geciken yanıtlarından ve hatta bazen yanıt verememelerinden kaynaklanmaktadır.. Satıcıların alıcı mesajlarına 24 saat içinde yanıt vermesi beklenir.
7. Paketleme ve nakliye sırasında dikkatli olun : Satıcılar, neyi paketlediklerinin ve müşterilere gönderdiklerinin farkında olmalıdır. Her ürün, müşteriye gönderilmeden önce kontrol edilmelidir. Ambalaj gerçekten çok önemlidir. İyi bir paketleme, ürünün mükemmel bir durumda teslim edilmesini sağlayacaktır. Özellikle değerli eşya satıyorsanız mutlaka imza karşılığı teslimat yapılmasına özen gösterin.
8. Kargo takip bilgileri sunun : Satıcılar ürünleri gönderir göndermez onaylamalı ve belli olduğu anda gecikmeden takip bilgilerini eklemelidir. Amazon müşterilere siparişlerinin sevk edildiğini belirten bir e-posta gönderir. Siparişini takip edebilen müşteri size karşı daha anlayışlı olacaktır.
9. Temel konulara dikkat edin : Bazen alıcıda kafa karışıklığına neden olabilecek en basit şey, ürün ayrıntıları ve ürün resimleri olabilir. Amazon’un bu konudaki taleplerine uygun davranarak müşterilere gerekli bilgileri sağlayın. Bu, müşterinin doğru bilgi almasını sağladığı gibi size karşı açılacak olan A’dan Z’te taleplerinin lehinize sonuçlanmasını kolaylaştıracaktır.
A'dan Z'ye garanti taleplerine itiraz etme
Alıcının bir hak talebinde bulunması ve satıcının yapılan işlemle aynı fikirde olmaması durumunda, hak talebine itiraz edebilir. Bunun için yapmanız gereken:
- Amazon’dan gelen talep e-postasına yanıt verin veya satıcı hesabında A'dan Z'ye garanti taleplerinden temyiz/itiraz kararını seçin. Bunu seçmek için 30 gününüz bulunmaktadır.
- Temyiz talebi alındığında, A'dan Z'ye garanti talepleri ekibi satıcıyla iletişime geçer.
- Satıcı hesabı, temyiz kararı seçeneğini göstermiyorsa, 30 günlük itiraz süresi kapanmış demektir.
- Satıcının iddialarını davaya ilişkin kapsamlı kanıtlarla sunması esastır. Bu, kendi tarafını kanıtlamasına ve iddia için suçlanmaktan kaçınmasına yardımcı olacaktır.
Satıcılar, müşteri ile iletişim kurmaya çalışmalıdır. Teslimat gecikmeleri veya ödeme gecikmeleri ile ilgili gerekli bilgiyi alan müşteriler, A'dan Z'ye garanti taleplerinden de vazgeçebilemektedirler.
Ya Müşteriler Beni Dolandırmaya Çalışıyorsa?
Bir müşteri parasını ödediği urunu almazsa, talepte bulunma ve para iadesi alma hakkına sahip olduğu cok açıktır. Bunun yanında maalesef sizi dolandırmaya çalışacak müşteriler de olacaktır. Bu durumda öncelikle ürünün maliyetinin çekeceğiniz zahmete değip değmediğini belirlemelisiniz. Bazen, bir A’dan Z’ye talebinde bulunan müşteri ile anlaşmazlığına girmektense para iadesi yapmak daha iyidir.
Bir anlaşmazlığa düşerseniz, müşteri ile iletişiminizde her şeyi kısa ve net ifadelerle anlatın ve mutlaka ama mutlaka kibar olmaya özen gösderin. ASLA müşteriyle tartışmayın, bunların hepsinin yazılı olduğunu unutmayın.